Sponsored Post. Wenn in Hamburg Fintech Week ist, darf die Haspa nicht fehlen. Die Hamburger Sparkasse ist erneut als Sponsor der Fintech Week dabei! Wir haben Tobias Lücke, Director of Digital Services and Sales, gefragt, was gerade sein Fokusthema ist – und ihm dann dazu einige Fragen gestellt. Lies selbst:

Fintech Week: Kundenzentrierung und Digitalisierung gehen gemeinhin einher. Glaubst du, dass das einfach nur zeitlicher Zufall ist oder gibt es inhaltlichen Zusammenhang zwischen den beiden Bewegungen?

Tobias Lücke

Tobias Lücke im Gespräch

Tobias Lücke: Kundenzentrierte Unternehmen gab es schon immer. Aber die Digitalisierung hat die Notwendigkeit weiter zugespitzt. Der Kunde kann heute aus einer Vielzahl von Angeboten wählen. Der Markt ist transparent und ein Wechsel einfach. Gerade die GAFAs sind mit ihren Ökosystemen hier sehr stark und positionieren sich mit ihren Services und Angeboten immer stärker in den Lebenswelten der Kunden.

Fintech Week: Warum nehmt ihr das Thema Kundenzentriertheit denn gerade jetzt vermehrt auf die Agenda – und wie?

Tobias Lücke: Das Kundenverhalten verändert sich immer stärker und schneller. Wir müssen daher heute noch konsequenter und näher an den Bedürfnissen ansetzen und passende Lösungen finden. Das gelingt, indem wir die Kunden intensiv und konkret in die Produktgestaltung einbeziehen. Es reicht nicht aus, über die Bedürfnisse nur zu spekulieren. Die Kundenzufriedenheit ist letztlich der Gradmesser. Gerade der Generation Z, die die digitalen Medien in die Wiege gelegt bekommen und damit selbstverständlich auswachsen, müssen wir auch zukünftig etwas bieten, damit sie weiterhin zur Haspa kommen. Und das funktioniert nur, wenn wir deren Belange und Wünsche umfassend berücksichtigen.

Fintech Week: Ihr arbeitet unter anderem mit dem Tool Customer Journey Mapping (Kundenreise), um Kundenerfahrungen genau zu planen. Für ein Fintech-Startup, am Anfang in der Regel mit nur einem einzigen Produkt, ist das selbstverständlich. Die Hamburger Sparkasse hat als etabliertes Institut nun aber ganz viele Produkte. Und viele verschiedene Kundengruppen. Wie geht ihr mit dieser Komplexität um? Wie organisiert ihr euch? Gibt es Vorlagen? Macht Ihr das ganz klassisch mit Posits oder digital?

Tobias Lücke: Wir denken nicht in Produkten, sondern in Bedürfnissen und konzentrieren uns dabei auf zentrale Themen wie Liquidität, Wohnen und Sicherheit. Beim Wohnen geht es beispielsweise nicht mehr allein um Baufinanzierungen. Stattdessen betrachten wir Wohnen in allen Lebensphasen – also Ausziehen, Mitwohnen, Kauf, Handwerker, Seniorenwohnsitz etc. Das eröffnet dann interessante Zusatzgeschäfte. Wir wissen, wo gebaut wird und sind gut vernetzt mit Architekten, Handwerkern und Umzugsunternehmen. Methodisch gehen wir systematisch und konsequent vor – mit Design Thinking, Kanban und Scrum.

Fintech Week: Wie verknüpft ihr die analogen und digitalen Touchpoints (oder wie ihr sie auf Deutsch nennt)?

Haspa

Vierte Fintech Week – viertes Mal Haspa als Sponsor. Danke, dass ihr uns wieder unterstützt!

Tobias Lücke: Unsere Customer Journey trifft auf eine Vielzahl von digitalen und analogen Touchpoints. An der intelligenten Verzahnung arbeiten wir schon lange und werden immer besser in der Orchestrierung. Beispielsweise haben wir unsere „Filialen der Zukunft“ bewusst anders gestaltet und aufgeladen. Mit dem neuen Filialkonzept bringen wir Banking- und „beyond banking“-Themen zusammen. Wir sind der Treffpunkt in der Nachbarschaft, der regionale Anker im Kiez und bringen die Menschen zusammen, sei es auf Veranstaltungen, Konzerten, Ausstellungen. Mit dem Stadtteil-Content und Schließfach Services von „kiekmo“ schaffen wir eine Verbindung und Vernetzung in die digitale Nachbarschaft – sozusagen die digitale Rutsche in die Filiale. Dadurch unterstützen wir die Sehnsucht nach Regionalität.

Fintech Week: Best Case Szenario: Wie stehen die Haspa und ihre Mitarbeiter*innen in fünf Jahren zu Kundenzentriertheit und was hat sich bis dahin im Unternehmen (und an seinen Produkten) geändert?

Tobias Lücke: In fünf Jahren sind wir konsequent kundenzentriert ausgerichtet, haben für jedes Bedürfnis die optimale Lösung und die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert. Neben Banking werden wir auch weitere Geschäftsmodelle treiben. Die Haspa wird in Zukunft sicherlich anders aussehen als heute.


Mehr über die Haspa in der Fintech Week:

  • Letztes Jahr hat uns Tobias schon mal einige Fragen beantwortet, schau’s dir an.
  • Und wir haben 2018 das Innovationslabor Haspa Next im Video porträtiert – auch heute noch sehenswert, finden wir!
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